La pandemia obligó a una aceleración del tiempo. El real estate no está ajeno al fenómeno, con modificaciones en cada etapa del customer journey
Uno de los múltiples debates que abrió la pandemia del coronavirus pasa por conocer cuánto y cómo cambiarán los hábitos de las empresas tradicionales a partir del levantamiento de la cuarentena, teniendo como experiencia la obligada digitalización de sus actividades. En el caso del sector inmobiliario, este análisis puede realizarse a través del estudio de las diferentes etapas del customer journey, es decir, de observar cómo están cambiando las diferentes etapas del camino que recorre el cliente en el proceso de compra.
Como elemento fundamental, debe destacarse el rol que ya están ocupando las videollamadas, un ingrediente fundamental en cualquier receta de home office pero que en este caso también lo es para establecer los contactos con un potencial cliente. Recordemos que hoy no es posible visitar oficinas ni showrooms, tampoco inmuebles: todo debe hacerse a través de los dispositivos móviles.
La práctica para mejorar el desempeño en esos encuentros virtuales viene dada por la misma dinámica de trabajo, ya que -también imposibilitados de tener reuniones de trabajo alrededor de una mesa- hoy todas las reuniones del ámbito laboral se desarrollan vía Zoom, Skype o Google Hangouts.
No se trata de una actividad que las empresas hubieran querido hacer, pero sin dudas se vieron obligadas ante la coyuntura. En este sentido, un informe de la consultora Practia reveló que 4 de cada 10 empresas se negaban a este tipo de prácticas (como las videollamadas) antes de la aparición del Covid-19. Otro relevamiento difundido a fines de 2019 por Owl Labs señala que el 44% de las firmas no permitía la modalidad de trabajo en casa antes del brote.
Según explicaron especialistas, la resistencia al cambio tiene que ver tanto con cuestiones meramente técnicas como con aspectos culturales. Esto último se hace más latente en el real estate, perteneciente a uno de los sectores más tradicionales de la actividad económica. Sin embargo, el futuro está a la vuelta de la esquina y las empresas estarán obligadas a digitalizar mucho más sus procesos de venta.
Además de las videollamadas con los clientes, hay otros aspectos vinculados que irremediablemente comenzarán a ser una realidad más temprano que tarde. Por ello, las firmas deberán rediseñar el customer journey para que todo, o al menos lo más que se pueda, sea digital.
El acceso a las propiedades, incluso, debe ser parte de estos cambios. Tal acción se podrá hacer con llaves digitales. Se le proveerá al cliente de un código, con el cual puede entrar a la propiedad, recorrerla, incluso puede incorporarse un audio donde se podrá escuchar los comentarios del asesor comercial o desarrollador durante el recorrido.
Obviamente, los aspectos formales de una operación inmobiliaria deberán re diseñarse para ser online. Pago de reserva, seña, firma de boleto de compraventa o de escritura, todo con firma electrónica. En Estados Unidos ya se hace así, dependerá de que algunas leyes se vayan modificando para que otros países lo adopten.
Este cambio es el comienzo de un nuevo paradigma que vendrá para quedarse, o quizás la aceleración de un proceso que iba en esa dirección. Como se dijo, lo que hasta ayer se creía que eran tendencias hacia donde ir en un futuro cercano, mañana será una necesidad impostergable.
